Le centre relais téléphonique en pratique

Le calendrier de mise en œuvre du centre relais téléphonique est précisé dans le  Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques.

Pour les échanges entre particuliers (Article 1), est prévu un accès à :

• Une heure mensuelle à partir du 8 octobre 2018 jusqu’en 30 septembre 2021 (sur la plage horaire : lundi au vendredi, hors jours fériés, de 8h30 à 19h)
• Trois heures mensuelles du 1er octobre 2021 jusqu’au 30 septembre 2026 (sur la plage horaire : lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 13h hors jours fériés)
• Cinq heures mensuelles à partir du 1^er octobre 2026 (24 heures sur 24, tous les jours de l'année)

Concernant les services publics, l'Article 6 du décret prévoit le calendrier de mise en œuvre suivant:

• Services publics (et assimilés) gérés par l'Etat : à partir d'octobre 2018
• Services publics (et assimilés) gérés par les collectivités territoriales : à partir d'octobre 2020
• Services publics (et assimilés) gérés par les communes de moins de 10000 habitants : à partir d'octobre 2021

Ces services publics, ainsi que les entreprises réalisant un chiffre d'affaires moyen de 250 millions d'euros devront alors :

• Jusqu'au 30 septembre 2026 : proposer une accessibilité téléphonique sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service d'accueil téléphonique ordinaire
• À partir du 1er octobre 2026 : proposer une accessibilité téléphonique aux mêmes horaires que ceux du service d'accueil téléphonique ordinaire

La durée horaire de l’accès au CRT comprend les appels émis et les appels reçus.
La durée du temps d'attente avant la mise en relation avec l'opérateur relais n’est pas décomptée.

Les clients des opérateurs de la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms), bénéficient d’un crédit horaire mensuel de communication via l’application RogerVoice.
Pour bénéficier de ce crédit, il suffit aux usagers de s’inscrire. Le crédit horaire de communication se renouvelle chaque mois automatiquement.
L’application RogerVoice est téléchargeable gratuitement sur mobiles et tablettes, Android ou iOS, équipés d’une carte SIM 3G/4G.

L’opérateur FREE a annoncé avoir lancé son propre service « Relais téléphonique FREE ».
Ce service fonctionne de la même manière que RogerVoice (téléchargement et inscription gratuite).

Vous rencontrez un problème avec l’application RogerVoice ou Relais téléphonique FREE ? N’hésitez pas à prendre contact avec votre opérateur téléphonique ou avec les conseillers des applications mobiles.

Le centre relais téléphonique – CRT permet aux personnes sourdes et malentendantes de pouvoir passer et recevoir des appels téléphoniques dans le mode de communication choisi :
– en langue des signes française (LSF),
– en langue française parlée complétée (LfPC),
– en transcription écrite simultanée (sous-titrage)

Les personnes qui assurent l’accessibilité du CRT sont des professionnels avec des diplômes et des compétences reconnues : interprète Français/LSF, codeur LfPC, transcripteurs de texte.
Les téléconseillers qui peuvent attester de leur maitrise d’au moins une forme de communication parmi celles proposées (LSF, LfPC, transcription écrite simultanée) peuvent également travailler pour le CRT.

Les diplômes et les qualifications demandés aux professionnels sont précisés dans l’article 5 du Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques.

Le centre relais téléphonique – CRT doit permettre aux personnes sourdaveugles et aux personnes aphasiques de pouvoir passer et recevoir des appels téléphoniques dans le mode de communication qui leur est propre.
Au 1^er octobre 2018, le centre relais téléphonique n’est pas entièrement accessible aux personnes sourdaveugles et aphasiques.

Le centre relais téléphonique peut être accessible aux personnes sourdaveugles grâce à la mise en place :  

• D’une accessibilité basse vision (en cas de malvoyance)
• D’une accessibilité en braille (en cas de cécité totale)
• D’ajustements techniques de l'interface (contrastes, couleurs, conversion braille, etc.)
• D’une formation destinée aux professionnels assurant l’accessibilité du CRT pour que ceux-ci puissent s'adapter au mieux au mode de communication de la personne.

Le centre relais téléphonique peut être accessible aux personnes aphasiques :

• Par la création d’une interface de communication multimodale permettant de combiner la voix, les gestes de la communication non verbale (vidéo), l’écrit, et l’utilisation d’images/pictogrammes dans la zone de texte.
• Grâce à la formation des professionnels à l’aphasie et leur participation ponctuelle pour assurer la communication entre la personne aphasique et son interlocuteur.

Le rapport d’expérimentation d’un centre relais téléphonique (ORIGO) 2014-2015 (3ème volume) se concentre sur « L’extension du centre relais aux sourds malvoyants, sourdaveugles et aphasiques ».

Un groupe d’associations (AFIDEO, AFILS, ALPC, ANCO, ANPEDA, ANPSA , FNAF, FNSF, MDSF, UNISDA, ADITUS) a réalisé une infographie pour présenter le centre relais téléphonique – CRT. Cette infographie est téléchargeable sur le site du Mouvement des Sourds de France (MDSF).

Vous êtes une personne sourde, malentendante, sourdaveugle ou aphasique et vous souhaitez faire un retour de votre expérience sur le centre relais téléphonique ?
Vous pouvez vous adresser à une association nationale (AFIDEO, AFILS, ALPC, ANCO, ANPEDA, ANPSA , FNAF, FNSF, MDSF, UNISDA, ADITUS) qui fera remonter vos remarques.

Vous pouvez également contacter l'Arcep, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, qui propose une plateforme grand public et citoyenne.
Cette plateforme, accessible à l'écrit, en LSF et en LfPC permet d'alerter sur les dysfonctionnements rencontrées entre les utilisateurs et les opérateurs fixes, mobile, internet et postaux notamment dans le cadre du CRT - Centre relais téléphonique.

Tous les 6 mois, le Gouvernement, l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et le CNCPH (Conseil national consultatif des personnes handicapées) vont évaluer le respect des obligations de la loi pour une République numérique.
Cette évaluation semestrielle inclura notamment les signalements des utilisateurs.